央广网西宁9月10日消息（记者汪晓青）面对数字化转型加速背景下老年客户在智能服务中面临的“操作难、沟通难、风险高、覆盖难”等痛点，平安人寿青海分公司近日系统推出数智适老服务民生举措，通过智能工具改造、线上流程优化、风险防控升级及服务可及性拓展，切实提升老年客户智能化服务的获得感与安全感。

在智能工具适老化改造方面，该公司全面升级“金管家”APP，推出“关怀版”专属界面。该版本采用大字体、高对比度设计，集成语音播报、一键直达、简化菜单等功能，优先展示保单查询、生存金领取、理赔申请等12项高频服务，并配套图文并茂的操作指引。在柜面服务中，工作人员尊重客户意愿，提供“一对一”耐心指导，不强制使用智能终端。数据显示，改造后老年客户月均使用时长同比增长40%，功能使用率显著提升。

针对老年客户沟通障碍，平安人寿青海分公司构建了“智能响应+人工兜底”双轨服务体系。老年客户可通过APP一键直连专属客服，享受方言服务、慢语速讲解、通俗化表达等定制化支持。对于行动不便或身处偏远地区的客户，公司创新推出“视频远程服务”模式，实现身份核验、资料上传、业务办理全流程线上闭环。截至目前，该模式已累计服务老年客户超3400人次。同时，公司为高龄、失能及偏远地区客户提供上门服务，覆盖保单变更、生存金领取、理赔申请等28项核心业务，有效破解了金融服务的“最后一公里”难题。

在风险防控方面，该公司建立了“智能识别+人工复核”双重防护机制。在关键交易节点设置醒目弹窗警示，采用加粗字体、红色警示色块强化风险提示；上线异常交易实时监测系统，对疑似电信诈骗、非本人操作等行为自动触发预警并启动人工干预流程，为老年客户的资金安全筑牢防线。

平安人寿青海分公司表示，未来将持续坚持“传统服务与智能创新并行”的双轨发展路径，推动金融服务从“能用”向“好用”“愿用”转变，让老年客户在数字浪潮中真正共享智慧社会的发展成果。